Tipps & Tricks

Richtlinien für Kundenbindung im Betrieb und Erstellung von Webshops


Betreiber von Webshops, die sich das Unternehmen „Verkaufen über das Internet“, als einen Selbstläufer vorstellen, werden von Ihren Umsatzzahlen nach einer Zeit negativ überrascht. Diese steigen nicht wie erwartet, obwohl die Firma/Geschäft lokal bereits bekannt ist und im Laden guten Umsatz macht. Anonymes Einkaufen bequem über das Internet scheint wesentlich unkomplizierter zu sein, als sich Zeit zu nehmen, in den Laden zu gehen und sich dort mit Menschen abzugeben, die man nicht kennt/kennenlernen möchte. Wann ist also ein Kunde – ein glücklicher und zufriedener Kunde (vorausgesetzt natürlich er findet das, wonach er gesucht hat) ?

  • Wenn der Kunde als König behandelt wird
  • Dabei möchte er so wenig Daten preisgeben, wie möglich und so viel wie nötig.
  • Er muss sicher sein, dass sein hart verdientes Geld nicht verloren geht.
  • Bei all dem möchte er mit so wenig Aufwand einkaufen, wie nur möglich.

Auch wenn die Plattform eine andere als „live“ ist, gelten hier offensichtlich die gleichen psychologischen Aspekte. Worauf läuft’s also hinaus?

  1. Vertrauen durch Transparenz des Verkäufers

    • Das Unternehmen vorstellen, denn keiner kauft eine Rolex Uhr von einem Typen in der dunklen Gasse. Genauso stellt sich jeder Kunde, der noch noch nichts mit dem Geschäft/Shop zutun hatte, sofort die Frage: „Wem schicke ich eigentlich mein Geld und erhalte ich die mir versprochene Ware dafür?“ Je höher der Preis, desto wichtiger ist die Antwort auf diese Frage für die Kaufentscheidung.
    • AGBs des Unternehmens gehören zu jedem Geschäft und zwar deutlich sichtbar und für alle verständlich. Überall dort, wo der Kunde das Häckchen setzen muss, dass er mit den geltenden Geschäftsbedingungen einverstanden ist, müssen diese oder die für den Vorgang relevante auch nachlesbar sein.
    • Bei Verwendung von nicht allgemein gültigen Begriffen bietet es sich an ein Glossar zu erstellen. Damit werden jegliche Fehlinterpretationen dieser Begriffe vermieden.
    • Personenbezogene Kontaktdaten vermindern den Eindruck von Anonymität. Jeder Kunde möchte erwartet, vor Allem bei ernsten Angelegenheiten, einen konkreten Ansprechpartner für sein Problem und nicht „…Irgendeinen ausm Callcenter.“ Zusätzlich schafft es ein positives und solides Image über das Unternehmen.
    • Offizielle Partner irgendwelcher Marken oder Zulieferer sollten das kenntlich machen.
    • Externe Institutionen und Prüfstellen wie die TÜV-safer shopping oder TrustedSops vergeben ihre Gütesiegel mit strengen Vorab-tests. Mit der Publikation der Gütesiegel auf der Shop Seite wird zusätzliches Kundenvertrauen generiert. Meistens trägt dazu auch das zusätzliche Leistungsangebot dieser Institutionen, wie z.B. Kundenbewertung, bei.
  2. Kommunikation / Sozialisation – Community aufbauen

    • Produkte weiterempfehlen können ist im Internet das gemeinsame Shoppen mit der Freundin. Diese Freude die eigene Begeisterung auf andere zu übertragen, darf man keinem Kunden nehmen. Die Vorteile einer Weiterempfehlung für den Shopbetreiber muß man nicht erwähnen.
    • Newsletter. Nicht zu oft aber auch nicht zu selten. Richtet sich im Schnitt danach, wie oft ein Kunde einkauft. Wenn ein Kunde im Schnitt monatlich einkauft, ist ein wöchentliches Newsletter optimal. Bei einem einkauf von 2 Mal im Jahr, kann man ein monatlich erscheinendes Newsletter verantworten. Die Information sollte sich nicht nur auf neue Produkte beschränken, sondern auch auf die Neuigkeiten aus dem Unternehmen, neue Vorteile für die Onlinekunden usw. Das Neusletter gleicht dem Werbeprospekt, den wir sofort wegwerfen, wenn auf den ersten Blick nichts Interessantes für uns drin steht. Deshalb dem Kunden auch nicht den technologischen Vorteil verwehren das Newsletter-Abo abbestellen zu können.
    • Bewertung der Produkte durch andere Kunden ist in den meisten Fällen wichtiger, als die Beschreibung des Schopbetreibers. Einbindung der Testberichte ist ein zusätzliches
    • Kunden haben fast immer Fragen und Antworten zum Produkt. Meistens interessieren diese gleich mehrere Kunden. Hier können negative Testberichte diskutiert werden und gleichzeitig findet eine Beratung statt. Wenn diese Diskussionen auf die Produktseite gepackt werden, spart der Betreiber sich viel Zeit das selbe Gespräch am nächsten Tag nochmal zu führen.
  3. Datenschutz, -Sicherheit und -Speicherung

    • Angaben zum Datenschutz und Datenspeicherung in Wortform gehören ins Impressum und sind ein großer Teil der obligatorischen Aufklärungsarbeit. Für den Kunden ist es fast schon wichtiger konstant zu kommunizieren, wofür die gerade abgefragten Daten gebraucht werden und was damit geschehen wird.
    • Technische Veschlüsselung der Datenübertragung erfolgt mit den sog. Zertifikaten. Dabei wird die Kommunikation, die zwischen dem Rechner des Kunden und dem Server, auf dem das Shop-system installiert ist, gegen das Abhören gesichert. Dritte können diese meist sensible Kreditkarten-daten nicht mehr auslesen und mißbrauchen.
    • Mitgliedschaft ohne eine Registrierung, wo man nochmal die eigene  E-Mail Adresse angeben muss, ist eine Abschaffung der wahrscheinlich höchsten Barriere auf dem Weg zu einer stetigen Kundendatenbank. Fast jeder ist bereits in irgendeinem Sozialen Netzwerk a la Facebook registriert. Solche Dienste erlauben ohne großen Mehraufwand die Integration ihrer Anmelde-API in fast jedes seriöse Shop-system.
    • Beim einmaligen Einkauf möchte der Kunde nicht unbedingt NOCH einen Benutzernamen und NOCH ein Passwort merken müssen. Checkout ohne Registrierung/Login ist in solchen Fällen ein Muß und wird oft technisch bereits implementiert mit jedem modernen Shop-system geliefert.

Diese Denkansätze kann der Betreiber in einer beliebigen Tiefe und Breite ausbauen. Als Inspiration ist das sehr gut gemachte Webshop von cyberport.de aufzuführen. Eventim.de haben den 2. Teil gut umgesetzt. Also wie es so schön heißt: „von von den Besten lernen…“

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